Novo decreto do SAC vale em 2 de novembro: cobrança indevida suspensa em 48 horas, atendente humano em 20 segundos e cancelamento no primeiro menu
Uma cobrança não reconhecida de R$ 49,90 que leva três faturas para ser resolvida tira R$ 149,70 do seu caixa, devolvidos sem correção. Se esse valor empurra a fatura para o rotativo, a 444,9% ao ano, custa mais R$ 79,02 de juros. A partir de 2 de novembro, a suspensão tem de acontecer em 48 horas. Em junho, 61,8% das 417.801 reclamações do consumidor.gov.br eram de serviços financeiros.
Fran Romancini
Educadora Financeira · 20 anos no sistema financeiro
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O que aconteceu
O governo federal publicou no Diário Oficial da União, em 13 de outubro, o Decreto 13.135/2026, que substitui as regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) em vigor desde 2022. A norma entra em vigor 20 dias depois da publicação, em 2 de novembro de 2026, sem período de transição. A fiscalização fica com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras.
O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como bancos, operadoras de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia, e inclui expressamente os serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados por meios digitais, desde que supervisionados pelo Banco Central. Na prática, as fintechs de cartão, conta digital e empréstimo entram na mesma régua dos bancos. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega não ficam sob o regime completo, mas terão de apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com taxa de resolução e volume de reclamações.
As regras que mudam o dia a dia de quem liga ou abre um chat:
- Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e por canal eletrônico. Pelo menos um canal eletrônico funciona 24 horas. O fornecedor não pode condicionar o atendimento humano ao preenchimento prévio de dados.
- Espera máxima de 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, e de 300 segundos (cinco minutos) para as demais. O tempo estimado tem de ser informado.
- Menu com no máximo cinco níveis, com a opção de cancelar e a de falar com uma pessoa disponíveis em qualquer nível, inclusive o primeiro. Redirecionar para outro canal é proibido, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata, com as providências concluídas em até 48 horas.
- Cancelamento imediato, pelo mesmo meio usado na contratação, com comprovante eletrônico e informação prévia de multa de fidelidade, se houver.
- Resposta em até 7 dias corridos para demandas não urgentes, clara e conclusiva sobre todos os pontos. Ligação que cai tem de ser retomada pelo fornecedor em até 300 segundos, com o mesmo protocolo e sem repetir informações.
- Sem publicidade durante o atendimento, acesso gratuito a todos os canais, gravações guardadas por 90 dias e histórico da demanda disponível por seis meses, enviado em até cinco dias úteis quando pedido.
Inteligência artificial pode fazer triagem e resolver demandas, desde que a pessoa consiga pedir um atendente humano em tempo real dentro do horário regulamentar.
O número que importa
O prazo de 48 horas para suspender cobrança indevida é a regra com efeito direto no bolso, porque hoje a cobrança errada é o problema mais comum do consumidor brasileiro. Em junho de 2026, a plataforma consumidor.gov.br, do governo federal, registrou 417.801 reclamações finalizadas, o maior volume do ano, e 61,8% delas eram de serviços financeiros. Em 2024, cobrança e contestação foram o principal motivo de queixa contra bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 42,7% do total do setor.
O custo de uma cobrança errada não é o valor cobrado. É o tempo que ele fica fora do seu caixa e o que acontece com a fatura enquanto isso.
A conta
Quanto custa uma cobrança indevida de R$ 49,90 por mês
| Situação | Dinheiro adiantado | Juros pagos | Custo total |
|---|---|---|---|
| Hoje, fatura paga inteira, resolvida na terceira fatura | R$ 149,70 | R$ 0,00 | R$ 149,70 fora do caixa por até 90 dias, devolvidos sem correção |
| Hoje, valor cobrado cai no rotativo por três meses | R$ 149,70 | R$ 79,02 | R$ 228,72, e R$ 79,02 não voltam no estorno |
| A partir de 2 de novembro, suspensão em 48 horas | R$ 0,00 | R$ 0,00 | R$ 0,00, se a regra for cumprida |
Juros do rotativo calculados sobre R$ 149,70 por três meses a 15,18% ao mês: R$ 149,70 x (1,1518³ menos 1) = R$ 79,02. O estorno devolve a cobrança, nunca o juro que ela gerou. Simulação Finanças com Fran, outubro de 2026.
A terceira linha depende de uma palavra: cumprida. O decreto de 2022 já previa resposta em sete dias e cancelamento facilitado, e o volume de reclamações dobrou entre janeiro e abril de 2026 em relação ao mesmo período de 2025. Regra nova sem fiscalização repete regra velha. A diferença desta vez é que o prazo de 48 horas é objetivo, cabe num print e serve de prova no Procon e no consumidor.gov.br.
O que isso muda no seu bolso
A partir de 2 de novembro, uma cobrança que você não reconhece no cartão, na conta de telefone ou na mensalidade de um serviço tem de ser suspensa em 48 horas depois da contestação. O caminho: contestar pelo canal oficial, anotar o protocolo e a data, e, se o prazo passar, registrar a reclamação no consumidor.gov.br citando o decreto e o protocolo. A empresa responde na plataforma em até dez dias e o registro conta para o ranking público dela.
Cancelar assinatura, plano ou serviço deixa de exigir a maratona de "retenção". A opção tem de estar no primeiro menu e o efeito é imediato, com comprovante. Guarde o comprovante: ele é o que encerra a cobrança do mês seguinte.
Para quem usa fintech, a mudança é maior do que para quem usa banco grande. Contas digitais e cartões de fintech passam a ter obrigação de atendente humano das 8h às 20h todos os dias, o que boa parte delas não oferece hoje. Se o aplicativo só tiver robô fora do horário, a regra manda ter uma pessoa dentro dele.
E uma consequência sem data: atendimento humano sete dias por semana custa, e custo de operação tende a aparecer em tarifa ou em preço. Não há como medir isso antes, só acompanhar.
O que acompanhar daqui para a frente
- 2 de novembro, início da vigência. Teste a regra na primeira cobrança estranha: protocolo, 48 horas, consumidor.gov.br.
- As normas setoriais de Banco Central, Anatel, ANS e Aneel, que podem fixar tempos e horários próprios dentro do decreto.
- Os indicadores das plataformas de transporte, entrega e intermediação, que a Senacon ainda vai definir como e quando publicar.
- O boletim mensal do consumidor.gov.br. Se o decreto funcionar, a fatia de cobrança e contestação nas reclamações contra o setor financeiro tem de cair ao longo de 2027.
Fontes
- Decreto 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, com vigência em 2 de novembro de 2026: Presidência da República. Regras detalhadas conforme análises de Souto Correa Advogados e Consumidor Moderno, outubro de 2026.
- Reclamações no consumidor.gov.br em junho de 2026 (417.801 finalizadas, 61,8% de serviços financeiros) e crescimento de 104,8% entre janeiro e abril de 2026 em relação a 2025: Consumo em Pauta e O Globo, a partir de dados da plataforma consumidor.gov.br (Senacon).
- Cobrança e contestação como principal motivo de reclamação contra bancos, financeiras e administradoras de cartão em 2024 (42,7%): Boletim consumidor.gov.br 2024, via Proteste.
- Juros do rotativo do cartão de crédito de 444,9% ao ano em agosto de 2026: Banco Central do Brasil, estatísticas de crédito divulgadas em 29 de setembro de 2026.
